Übergaberegeln
Wann der Agent einen Anrufer an eine Person übergibt und was dabei festgehalten wird.
Der Agent führt Routineanrufe. Übergaberegeln entscheiden, welche Anrufe stattdessen an Ihr Team gehen. Sie schalten jede Regel im Skript des Agenten ein oder aus; Änderungen gelten, wenn Sie veröffentlichen.
| Regel | Wird ausgelöst, wenn | Einstellung |
|---|---|---|
| Bittet um eine Person | Der Anrufer möchte mit jemandem sprechen | — |
| Abrechnung oder Versicherung | Eine Frage zu Abrechnung oder Versicherung geht über das hinaus, was das Skript abdeckt | — |
| Beschwerde oder negative Stimmung | Der Anrufer beschwert sich, oder der Ton wird negativ | — |
| Hochwertige Behandlung | Der Anrufer fragt nach einer Leistung, deren Preis über einem Schwellenwert liegt | Betrag, zum Beispiel $1,500 |
| Wiederholter Anrufer | Dieselbe Nummer hat innerhalb einer Anzahl von Tagen angerufen | Tage, zum Beispiel 7 |
Was bei einer Übergabe geschieht
- Der Agent sagt dem Anrufer, dass er ihn verbindet.
- Der Anruf wird an das Telefon Ihres Teams übergeben.
- Der Anruf wird mit dem Ergebnis Übergeben und dem Übergabegrund gespeichert, damit das Team sehen kann, warum.
Übergaben, die auf einen Rückruf warten, erscheinen unter Handlungsbedarf in der Übersicht.
Live-Übernahme
Das Team kann einen Anruf auch übernehmen, während er läuft, unter Laufende Anrufe → Übernehmen. Flüsternotiz (den Agenten mitten im Anruf coachen) wird angezeigt, ist in dieser Version aber nicht verfügbar.
Wenn niemand den Anruf annehmen kann
Wenn dem Arbeitsbereich die Credits ausgehen oder er schreibgeschützt ist, werden Anrufe an die Ersatznummer unter Einstellungen → Telefonnummern weitergeleitet, statt vom Agenten angenommen zu werden. Ein Anruf bleibt bewusst nie unbeantwortet.