Reglas de derivación
Cuándo el agente pasa a quien llama con una persona, y qué queda registrado.
El agente atiende las llamadas de rutina. Las reglas de derivación deciden qué llamadas pasan a su equipo. Usted activa o desactiva cada regla en el guion del agente; los cambios entran en vigor cuando usted publica.
| Regla | Se activa cuando | Ajuste |
|---|---|---|
| Pide hablar con una persona | Quien llama pide hablar con alguien | — |
| Facturación o seguro | Una pregunta de facturación o de seguro va más allá de lo que cubre el guion | — |
| Queja o sentimiento negativo | Quien llama se queja, o el tono se vuelve negativo | — |
| Tratamiento de alto valor | Quien llama pregunta por un servicio con un precio por encima de un umbral | Monto, por ejemplo $1,500 |
| Quien llama de nuevo | El mismo número llamó dentro de un número de días | Días, por ejemplo 7 |
Qué ocurre en una derivación
- El agente le dice a quien llama que lo está comunicando.
- La llamada se transfiere al teléfono del personal.
- La llamada se guarda con el resultado Transferida y el motivo de la derivación, para que el personal vea por qué.
Las derivaciones que esperan una devolución de llamada aparecen en Requiere atención, en el Resumen.
Toma en vivo
El personal también puede tomar una llamada mientras ocurre, desde Llamadas en vivo → Tomar. La nota en susurro (orientar al agente a mitad de la llamada) se muestra, pero no está disponible en esta versión.
Cuando nadie puede tomar la llamada
Si el espacio de trabajo se quedó sin créditos o está en solo lectura, las llamadas se desvían al número de respaldo en Configuración → Números de teléfono, en lugar de que las conteste el agente. Por diseño, una llamada nunca queda sin respuesta.